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到处存在的服务陷阱让消费者防不胜防

作者: 急速飞驰 来源: 未知 发布时间:2019-05-20

  服务业是一个高度依赖人力的行业,中国作为劳动力资源非常丰富的国家,在此方面具有明显优势。中国人勤劳不怕吃苦、对新东西学得也比较快,再加上无处不在的竞争压力,更使得我国服务业相比美国表现出更多的优势。

  中国服务业广为人知的一句口号是:“顾客是上帝”,凡事特别注重从顾客角度考虑问题。三、 服务时高度重视用户体验。就我个人的体验而言,还是更加偏好中国式的服务。别想着位置好的空位子就一定是你的。他们经常在接待第一位客人时问候第二位客人,同时向第三位客人微笑。不知道读者诸君是如何看待这一问题的?有兴趣的朋友不妨在留言区谈谈自己的感受。我希望无论中国还是美国,服务业都能得到不断改善与提高,因为两国人民相互往来越来越多,如果在双方都能有很好的服务体验,那肯定是所有相互往来之人都非常欢迎的!对比中美服务业之长短,可能是一个见仁见智的问题。

  美国则不同,它们更讲究的是规距。因此,不管你排了多长的队、站着累不累,服务人员都是不紧不慢地一个个接待,前一个没弄完绝不理你第二个,哪怕你只是问句话,他也可能不理你,或者示意你等前面的人弄好再说。轮到接待你时他则表现得很热情,你怎么问他也不烦,当然他也不怕排在后面的人烦。在服务时间安排上也由不得客人自己定。比如,我女儿上学期租了一个冰箱,送货的人与她约送货时间,结果中午和晚上都不行,非得要在我女儿上课的时间送。顾客主动权都没有,哪里还想当什么“上帝”?服务项目完成的时间更是没个准头。我女儿说她们宿舍有部电梯坏了,学校一修起来差不多一个学期都过去了。这要放在咱们中国几天没修好早就闹翻天了。前几天我去给她搬东西,体验了一下她们电梯,结果是电梯关门速度之慢简直让人怀疑人生。要不是东西多,我早就从楼梯往下搬了。至于深更半夜去找吃的、去买东西,那更是与中彩票没多大区别,成功概率极低。我在美国进行服务消费时,常常为其“落后”而感到心情郁闷。

  年会以“文旅融合背景下的行业科创时代”为主题,回顾总结了2018年行业发展成绩,集中介绍了未来上网服务市场拓展潜力较大的新产业、新技术,来自全国的上网服务行业相关企业、机构以及旅游行业相关企业代表进行了主旨演讲和发言,对绿色智力竞技、上网服务场所社群营销等进行了分析和探讨。与会者一致认为,优质的产品、创新的服务是打通各方渠道的敲门砖,全行业应以科技创新、共存共荣为内核动力,扩大交流层级,深化团结协作,确保上网服务行业发展走在社会前列;制度建设和约束自律是更深层的保障,要努力达成产品服务和监管制度两者创新步伐的和谐统一,这样才能实现经济效益和社会效益的双赢。

  一、 服务过程中消费者随意性太强。“顾客是上帝”是我国服务业的一个信条,实际上,它是一把双刃剑: 它在促进服务水平提高的同时,也纵容了一些消费者的任性行为。如国内很多饭店不允许客人抽烟,可有些喜欢抽烟的人总是想抽就抽,根本无视禁烟的规定,而饭店因为怕得罪客人,往往会视而不见或在规劝无效后听之任之,从来没有真敢罚款的。至于在公共消费场所不顾别人地大声说话更是一种随处可见的社会现象。

  就连选座位,很多饭店也不是由你自己说了算,你得听从引导人员的安排,人家带你坐哪你就坐哪。美国人工贵且不说,实际上很多服务就根本无人提供。服务项目都尽可能在最少的时间内完成,以免让客人久等。从美国人的车库来看,一个个都像五金杂货店似的,里面装满着各类工具,从某种意义来说,这也是许多服务项目无人能提供的一种反映。因为总想着第一时间接待客人,所以在中国服务领域,大家看到的服务人员都很忙碌,工作效率也非常高。因为这些服务需求量少,服务人员难以养活自己,所以没有人愿意干。美国则不同,这里规则高于一切。这样很多活就只能靠自己。这在美国是难以想象的。在服务时间安排上,也尽量遵从客人的意愿,不管是上门装电器,还是送快递,都以客人的时间要求为准。

  四、 服务手段高度现代化。这集中体现在支付方式、物流配送与硬件设施等方面。就支付而言,我们有现金、银行卡、微信、支付宝等多种方式,特别是微信、支付宝这些互联网支付手段的广泛运用,为消费者带来了极大的便利。“一机在手”,可走遍全中国。从物流配送来看,我们有强大的物流体系与快速的配送能力。从当当网购书,当天就有可能收到;在盒马鲜生买菜,一两小时之内就会拿到手。就硬件设施来说,无论是地铁、公路,还是商场、饭店,老旧的很少,多为现代化的配置。

  美国作为高度发达的现代化国家,规范化运作已深入到每一个行业,其中也包括服务业。在这里,敢弄虚做假、以次充好、强买强卖,面临的不仅是巨额罚款,可能还有牢狱之灾。极高的违法成本有效抑制了服务部门非法谋取超额经济利益的念头。大家都只能按规矩做事,歪门邪道根本没有生存空间。

  美国的服务人员可不这样,他们与从事其他职业的人员一样有着强烈的职业自尊,绝对没有“低人一等”的心态,对顾客也是平等待之,该热情时非常热情,该不客气时毫不客气。他们从来不会为了生意怕得罪顾客而让自己委曲,你要敢欺负人家,人家马上会报警。到时只怕你自己吃不了要兜着走。而享受服务的顾客也没有“高人一等”的心态,更不会想着自己是“上帝”,无论到什么地方享受服务,都老老实实按规则行事。

  二、 服务档次选择空间大。中国居民收入水平差异很大,不同的经济条件,将居民分成不同层次的消费群体,不同群体在选择服务消费时会有完全不同的付费标准。同样是理发,有人愿意一次花几千上万元,而更多的人只想付几十、几百块钱。这些付费悬殊的服务在我国都能很方便地得到满足,前者可上高级美容院,后者可去街边店,有的地方甚至可以只花几块、十几块钱就能解决,因为有摆摊的剃头师傳在。无论是什么服务,在中国各种档次都非常齐全,消费水平高低之间相差极大,消费者选择空间非常广阔。

  二、 服务人员未能受到应有的尊重。在我国,服务人员与顾客实际地位并不平等,大多情况下,被称为“上帝”的顾客会占有优势。表现在服务过程中,一些顾客不知道尊重服务人员,总喜欢对他们吆五喝六的,甚至提出一些不合理的要求。而服务人员有时候也把握不好服务态度好与坚持原则之间的界限,一味满足顾客的要求,总怕得罪他们,将生意放在规则之上。这样发展下去,我们在一些服务场所就经常可以看到工作人员受到不公平对待的场景。

  来美国多次,对这里的服务业多有体会。在享受服务的同时,总难免会与国内进行比较。总体感觉,双方各有优势,但中方更胜一筹。本文描述的只是个人的经验与感受,未必符合客观实际,更不敢说完全正确。何况消费服务涉及到个人偏好与习惯,有时候并没有绝对标准,因此评价起来就更为困难。本文仅供大家消遣与参考。

  中国毕竟是一个新兴的市场经济国家,服务业的高速发展给人们带来了巨大的便利,显现出自己的优势,与此同时,因为各种原因所导致的问题也是非常明显的,而社会发展成熟且规范的美国恰好在这些方面能给我们以很好的借鉴。

  此外,无论有多晚,你都有可能找到饭店吃饭、找到商场买东西。消费者享受服务的自由度非常大,用户体验良好。美国人动手能力强,这是一个重要原因。当然,如果在美国生活时间长了,也许感觉会有变化。别说在禁烟的地方你不敢抽烟,就是在排队时你不好好地排,服务人员也会马上提醒你,你若想解释几句,人家可能会毫不客气地对你说“N0”,才不会因为怕影响生意而不敢得罪你!

  相比之下,365备用网址在美国消费者选择空间就要小得多。美国服务业也有高低档次之分,只是其整体跨度远没有我们中国大。昂贵的人工注定了其服务起步价不可能太低,而务实、不讲排场的社会风气又使美国民众普遍缺乏追求豪华与高档的热情,这样,人们日常所享受到的服务水准就可能相差不是太大。当然这只是从整体上与中国进行比较来说的。实际上,美国并不缺乏特别高端的消费服务项目,否则它也就不可能成为各国富豪与明星心目中的消费“天堂”了。

  一、 服务项目无所不包。中国人工多,什么事都有人干,而且常常是很多人一起抢着干,所以在消费服务方面,只要你愿意出钱,几乎没有什么需求是不能满足的。大到异地搬家,小到破门撬锁,你想要的服务一个电话都能找到,而且你可以货比三家、挑三捡四。再个性化的需求都有可能找到合适的人帮你,前提是你愿意出钱。

  相比之下,美国的支付方式主要还是现金和银行卡,互联网支付手段我本人没有见到过。在互联网时代,美国的支付手段并没有与时俱进。至于物流配送,一位已移民洛杉矶的前同事曾对我说,在美国网上买东西一个星期之内能收到就很不错了。显然其速度无法与国内相比。服务业的硬件设施,更是满目老旧,以至于特朗普一上台就学习我们中国大搞基本建设。我每次在华盛顿特区坐地铁总感觉像回到上世纪二、三十年代。我女儿学校的那些电梯也是一个服务设施老旧的代表。

  三、 服务规范化程度有待改进。服务业事关千万人的切身利益,一定要规范、有序地发展。但实际上,由于法律法规不健全、日常监管不到位,加上“一切向钱看”不良风气的熏染,我国服务业一直存在价格欺诈、任意宰客、以次充好、缺乏诚信等违法违规行为。到处存在的服务陷阱让消费者防不胜防,消费者不仅因此利益受损,有时甚至连自己的健康与生命都会受到威胁。因此,如何实现服务业的规范化运作是我国社会发展过程中面临的一个重大课题。

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